Finansal Hizmetlerde Otonom Yapay Zekâ Dönemi Hız Kazanıyor

PwC’nin raporuna göre finansal hizmetlerde otonom yapay zekâ kullanımı hızla yaygınlaşıyor, süreçleri dönüştürüyor.

PwC’nin yayımladığı “Yarını Açığa Çıkarmak: Finansal Hizmetlerde Otonom Yapay Zekâ” başlıklı çalışma, bankacılık, sigortacılık ve sermaye piyasalarında agentic AI kullanımının finans sektörünün işleyişini nasıl dönüştürdüğünü ortaya koyuyor. Çalışmaya göre, bu yeni nesil yapay zekâ uygulamaları, operasyonel verimlilikten müşteri deneyimine, risk yönetiminden uyum süreçlerine kadar geniş bir yelpazede önemli değişimlere yol açıyor.

Finansal hizmetler sektörü, makroekonomik belirsizlikler, artan uyum gereklilikleri, dolandırıcılık risklerinin yükselmesi, değişen müşteri talepleri ve yaşlanan iş gücü gibi çok sayıda dönüşüm dinamiği ile karşı karşıya. PwC’nin 2025 Küresel Uyum Araştırması’na katılanların %90’ı, uyum gerekliliklerinin karmaşıklaştığını belirtirken, %84’ü bu süreçleri otomatikleştirmek için teknolojiye yöneldiklerini ifade ediyor.

Bankacılık sektöründe dolandırıcılıkla ilgili kayıpların 2030 yılına kadar 58 milyar dolara ulaşması bekleniyor. Bu durum, finansal kuruluşların yapay zekâ destekli risk izleme ve dolandırıcılık tespiti çözümlerine olan ihtiyacını artırıyor. Agentic AI, yalnızca belirli görevleri yerine getiren sistemlerin ötesine geçerek, çok adımlı süreçleri koordine edebilen, veri kaynaklarına erişim sağlayabilen ve insan gözetimi altında aksiyon alabilen bir yapay zekâ yaklaşımı olarak öne çıkıyor.

PwC’nin araştırmasında katılımcıların %30’u, agentic AI’ı 2026 için en önemli yatırım alanlarından biri olarak görüyor. Bankacılıkta müşteri kabul süreçleri, finansal suçlarla mücadele, kredi tahsisleri ve müşteri hizmetleri; sigortacılıkta risk değerlendirme, hasar yönetimi ve dolandırıcılık tespiti; sermaye piyasalarında ise araştırma, durum tespiti ve portföy analizi alanlarında önemli dönüşümler yaşanması bekleniyor.

Agentic AI kullanan finansal kuruluşların %54’ü, müşteri deneyiminde iyileşme sağladığını belirtirken, %57’si müşteri hizmetlerinde yapay zekâ ajanlarını kullanıyor veya kullanmayı planlıyor. PwC ve Microsoft iş birliğiyle hazırlanan çalışma, finansal hizmetler sektöründe yapay zekânın yeni aşamasını ele alarak, artan operasyonel karmaşıklık ve düzenleyici gereklilikler karşısında kurumların nasıl yeni çalışma modellerine yöneldiğini ortaya koyuyor.

Agentic AI ile Yenilikçi Süreçler

Agentic AI, geleneksel analitik ve otomasyon uygulamalarından farklı olarak, çok adımlı süreçleri yönetme yeteneğine sahip. Bu yapay zekâ ajanları, veri kaynaklarına erişim sağlayarak, iş akışlarını yönetebiliyor ve değişen koşullara uyum gösterebiliyor. Böylece finansal kuruluşlar, insan gözetimini koruyarak daha hızlı ve tutarlı süreçler oluşturabiliyor. Çalışma, dijital dönüşüm, artan uyum maliyetleri ve siber riskler gibi baskılar altında finansal hizmetler sektörünün yeni fırsatlar ve risklerle karşı karşıya olduğunu vurguluyor.

Regülasyon boyutu da önemli bir konu olarak öne çıkıyor. Ocak 2025 itibarıyla yürürlüğe girecek olan Avrupa Dijital Operasyonel Dayanıklılık Yasası (DORA), finansal kurumların siber dayanıklılığını artırmayı hedefliyor. Ayrıca, Avrupa Birliği Yapay Zekâ Yasası’nın risk seviyelerine göre farklı kontrol mekanizmaları getirdiği ve GDPR’ın kişisel verilerin güvenli işlenmesine yönelik yükümlülükleri güçlendirdiği ifade ediliyor.

Bankacılıkta Devrim Yaratan Dönüşüm

Bankacılık alanında agentic AI’ın en fazla değer yaratabileceği alanlar arasında finansal suçlarla mücadele ve müşteri etkileşimi yer alıyor. Yapay zekâ ajanları, müşteri kabul süreçlerinde belge toplama ve doğrulama gibi görevleri hızlandırarak önemli katkılar sağlıyor. Örneğin, büyük bir Asya bankası, kaynak varlık notu hazırlama süresini 10 günden 1 saate indirdi. Ayrıca, agentic AI, dolandırıcılık tespitinde de etkinliğini artırarak, yanlış pozitifleri azaltıyor.

Müşteri deneyimi alanında, agentic AI destekli sistemler, çağrı merkezi çalışanlarına görüşmeleri özetleme ve gerçek zamanlı öneriler sunma gibi konularda yardımcı oluyor. Çalışma, agentic AI destekli self-servis çözümlerin rutin taleplerin %30’unu insan müdahalesi olmadan çözebildiğini ve bu durumun müşteri memnuniyetini artırdığını vurguluyor.

Sigortacılıkta Yenilikçi Yaklaşımlar

Sigorta sektöründe agentic AI, risk değerlendirme, hasar yönetimi ve müşteri hizmetleri gibi alanlarda önemli dönüşümler sağlıyor. Yapay zekâ, başvuru belgelerini otomatik olarak toplayarak ve düzenleyerek, risk dosyalarının oluşturulmasına katkıda bulunuyor. Hasar yönetiminde ise, yapay zekâ, hasar ihbarından ödeme aşamasına kadar olan süreçleri hızlandırıyor.

Müşteri hizmetlerinde agentic AI, sigorta şirketlerinin çok kanallı hizmet sunmasını destekliyor. PwC’nin araştırmasına göre, agentic AI kullanan kurumların %54’ü müşteri deneyiminde iyileşme sağladığını belirtirken, %57’si bu teknolojiyi kullanmayı planlıyor.

Sermaye Piyasalarında Hızlı Analiz Süreçleri

Sermaye piyasalarında agentic AI, araştırma ve analitik süreçlerin hızlandırılmasında önemli bir rol oynuyor. Yapay zekâ, yatırım araştırmalarını günler süren süreçlerden dakikalar içinde tamamlayarak, portföy yöneticilerinin daha fazla değerlendirme yapmasına olanak tanıyor. Ayrıca, ani piyasa hareketlerine hızlı yanıt verme yeteneği sayesinde, portföy üzerindeki olası etkileri analiz edebiliyor.

Özel sermaye ve yatırım operasyonlarında agentic AI, veri odası incelemeleri ve risk işaretleme gibi süreçleri otomatikleştirerek durum tespiti döngülerini hızlandırıyor. Bu süreçlerin insan doğrulamasıyla desteklenmesi, daha dinamik ve şeffaf hale gelmesini sağlıyor.

Yapay Zekâ, Finansal Hizmetlerin Temel Bir Parçası Oluyor

PwC Türkiye Finansal Hizmetler Lideri Talar Gül, bu dönüşümün sürdürülebilir olması için güçlü veri altyapısının, güven temelli yönetişim yaklaşımının ve insan gözetiminin önemine dikkat çekiyor. Gül, “Finansal hizmetlerde yapay zekâ artık yalnızca verimlilik sağlayan bir teknoloji olmaktan çıkıp, kurumların çalışma modelini yeniden şekillendiren stratejik bir dönüşüm alanı haline geliyor,” diyor.

PwC Türkiye Yönetim Danışmanlığı Hizmetleri Lideri Cem Aracı ise, kurumsal yazılım anlayışında önemli bir değişim yaşandığını belirtiyor. Kullanıcı deneyiminin yanı sıra görev deneyiminin de önem kazandığını vurgulayan Aracı, finansal hizmetler gibi regülasyonun yoğun olduğu sektörlerde hızın yanı sıra güvenin de belirleyici olduğunu ifade ediyor.